최근 국내에서 2019년 10월 금융데이터의 활용도와 서비스 향상을 위해서 ‘오픈뱅킹(Open Banking)’ 서비스를 개시하였다. 비금융 제3사업자(Third Party Provider: TPP)가 은행이 보유한 금융정보에 접근할 수 있도록 허용하 는 제도로 오픈뱅킹을 통해 이제 핀테크 기업이 기존 금융기관에 의존하지 않 고 새로운 아이디어만으로도 핀테크 업체가 가진 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되어 핀테크 기업이 성장할 수 있는 기회가 될 것이다. 이 제 핀테크 기업의 금융서비스 사업 진출이 자유로워지고 은행의 고객 접점에 대한 독점력이 약화될 것이다. 금융기관들은 오픈뱅킹의 사례처럼 클라우드 컴 퓨팅, 인공지능, 블록체인 등의 디지털기술로 비즈니스 및 내부 역량 혁신을 추 구하는 디지털트랜스포메이션을 선택이 아닌 생존을 위한 필수사항으로 진행하고 있다. 금융기관들은 IT 신기술을 활용하여 대고객 서비스 차별화에 집중하고 디지털 환경 변화에 적극 대응하기 위해 기존의 비즈니스 모델과 업무 방식 에 대한 다양한 전략적 변화를 모색하고 있다.
금융지주 계열사를 대표하고 있는 은행은 계열사를 대표해서 디지털트랜스포메이션을 선도하고 리딩하는 역할을 하고 있다. [표 2-9]와 같이 고객 접점에 서 데이터를 수집하여 고객여정지도(Customer Journey Map)를 통한 고객 경험 강화, 대면 채널 변화에 따른 디지털뱅크로의 전환, 오픈 API를 통한 내 외부 생태계 확대, 업무자동화를 위해 다양한 신기술 검토 및 신기술 적용 대상 범위를 확대하는 추세에 있다
또한, 국내 은행은 금융지주를 대표해서 계열사 내에 산재한 데이터를 통합 하는 준비를 하고 있으며 전략 수립과 서비스 수행에 있어 연결고리 역할을 수 행하기 위해서 빅데이터 센터 및 디지털 연구(R&D)센터를 신설하여 운영하고 있다. 연구(R&D) 센터의 기본 업무는 인공지능, 블록체인과 같은 신기술 동향, 업무 적용 방안 연구 및 최신 기술의 실무 적용 가능성을 검토하고, 이를 추진 과제에 반영하여 핀테크 기업과의 협업·제휴를 통하여 업무를 수행하는 것이다.
보험산업은 금융산업외에 의료 및 헬스케어 산업, 자동차산업 등 다른 산업 과의 연결성이 높지만, 디지털 혁신에 따른 산업간 융합 가속화, 데이터 분석 고도화, 헬스케어에 대한 관심도 증가 등으로 제4차 산업혁명으로 가장 큰 변 화가 일어날 분야로 예상하고 있다.
보험산업은 공급자 중심에서 고객 중심의 상품 개발부터 보험금 지급단계까지 가치사슬(Value Chain) 전 분야에서 변화될 것이다. 따라서 보험회사들은 디지털 보험사업 신규모델 적용, 고객 서비스 역량 강화, 기존 운영모델 최적화를 위해 디지털트랜스포메이션을 적용하고 있으며, 고객 여 정을 기반으로 다양한 보험서비스를 준비하고 있다.
최근에는 리스크 대응을 위한 상품 중심에서 건강관리 프로그램 및 헬스케어 서비스를 제공하여 고객 생애 전반에 리스크를 관리하는 방향으로 추진하고 있다. 영업 활동을 위해 영업지원 정보 및 컨텐츠를 제공하고, SNS와 같은 소셜 미디어 채널 등을 이용한 설계사와 고객과의 소통을 지원하고 있다.
이는 고객과의 접점에서 수집한 정보를 기반으로 이벤트를 감지하고 고객 특성 및 경험 기반의 서비스 응대, 상품 가입 유도 등 최적의 대 고객 관리 활동 이 가능하게 한다. 이를 통해서 디지털 고객 행동 기반으로 대면 채널과 비대 면 채널을 오갈 수 있는 옴니채널(Omni-Channel)의 경험을 제공할 수 있도록 추진하고 있다.
인공지능 기반의 심사를 통하여 심사역에 의한 수기 심사 비중을 축소하고, 정확하고 신속한 심사 업무, 빅데이터 분석 기반의 보험금 지급 판단 모델을 이용한 보험금 청구 실시간 지급, 디지털 신기술을 보유한 인슈어테크 회사와 오픈 API를 활용한 디지털 생태계 구축 등의 디지털트랜스포메이션 실행 과제를 수행하고 있다.
현재 카드회사는 신용카드 시장의 성장세 약화, 지속적인 가맹점 수수료율 인하 요구, 인터넷 전문은행의 중금리 대출 상품으로 인한 수익감소, 핀테크 업체의 차별화된 지급결제 서비스, 고객 맞춤형 서비스를 제공에 따른 카드 이용 고객의 잠재 이탈 리스크가 높아지고 있다. 카드회사는 이러한 위기 상황을 극복하기 위해서 금융그룹의 시너지 활용과 디지털기술기반의 차별화된 서비스 제공을 위한 방향으로 디지털트랜스포메이션을 추진하고 있다.
카드회사의 주요 추진현황은 고객 서비스 차별화로 신규 고객 확보 및 잠금 효과(Lock-in) 강화, 외부 기관과의 제휴를 통한 특화 서비스 및 분석 플랫폼 확장, 계열사 간의 시너지 창출을 통하여 고객 경험 극대화 등의 방향으로 디지털트랜스포메이션을 추진하고 있다.
특히, 카드회사의 특성상 카드 고유의 가치를 높이기 위한 생활 속의 생태계 구현, 비대면 인증, 간편결제 등 지급결제 주도권 확보를 위한 플랫폼 전략과 빅데이터 분석 역량 극대화를 통하여 성장 가능 고객 군을 대상으로 특화 서비스를 제공, 신사업 모델 발굴에 역점을 두고 있다
